BMC Service Desk Express Suite 9.0

Help Desk

A Help Desk az ügyfélszolgálathoz forduló személyeket egyénenként kezeli. Ez a megközelítés lehetővé teszi, hogy a bejelentőkhöz az általános információkon kívül (név, cégnév, telefon, email, telephely, beosztás) prioritást, kezelési sablonokat és szolgáltatási szerződéseket is kapcsolhassunk. Az SLA (szolgáltatási szerződések) modul használatával kiszűrhetők a Help Desk-hez érkező jogosulatlan hívások. A támogatást költséghelyekhez, osztályokhoz, csoportokhoz rendelve is végezhetik. A Help Desk SQL alapú adatbázis-kezelőt használ az információk tárolására , feldolgozására és  visszakeresésére. Az Internet-es megjelenés miatt a munkaállomások adatkezelő felületét nem kell folyamatosan karbantartani, és olyan felhasználók is hozzáférhetnek az adatokhoz, akiknek a gépén nincs az adatbázis eléréséhez szükséges kliensprogram. Ez a felépítés teremti meg az operátor nélküli önkiszolgáló ügyfélportál kialakításának lehetőségét is.

Önkiszolgáló ügyfélportál

Az önkiszolgáló ügyfélszolgálat segítségével a felhasználók megoldást kereshetnek a tudásbázisban vagy feladhatnak új hibajegyet a technikai személyzetnek, nyomon követhetik a megoldási folyamatot, és lezárhatják a saját hibajegyeiket is. A portál felhasználói felülete többnyelvű és igény szerint testre szabható.

Tudáskezelés

Az SDE fontos része a folyamatosan épülő tudásbázis, melynek lekérdezését és indexelését egy statisztikai információ-visszakereső rendszer (SIR) végzi. A tudásbázis az elérhető adatforrásokból rövid idő alatt kikeresi a feltett kérdésre adható valószínű válaszokat. A tudásbázis részben saját tapasztalati anyagokat, részben külső dokumentumokat (TXT, DOC, HTM állományok) és vásárolható tudás-modulokat tartalmaz.

Vezetői jelentések

Az SDE-hez tartozó Crystal Reports jelentéskészítő eszközzel kimutatások készíthetők a Help Desk kihasználtságáról és a Help Desk operátorok munkájáról. Az operátorok tevékenysége, a feladatmegoldás hatásfoka a jelentések mellett valós időben is követhető. Néhány jellemző kimutatás: hívás-típusok adott időszakra témakörönként; beérkező hívások száma havi, heti, napi és óránkénti bontásban; leggyakrabban hivatkozott témakörök; legtöbb támogatást igénylő cég vagy személy; a hibamegoldásra fordított idő.

Elektronikus hirdetőtábla, válságkezelés

A hirdetőtáblán a teljes Help Desk személyzetet vagy nagyszámú ügyfelet érintő híreket és problémákat lehet közzétenni. Az ide feltöltött adatok felhasználhatók új hibajegyek készítésére is. A témához kapcsolt hibajegyek a hirdetőtábla-üzenet lezárásakor (megoldás) szintén lezárulnak, a bejelentők pedig értesítést kapnak a hiba elhárításáról.

Erőforrás-kezelés, eszközgazdálkodás

Az erőforrás-kezelés lehetőséget biztosít a tárgyi eszközök életútjának követésére a beszerzéstől a selejtezésig. Az életút-követés lefedi az eszközparkkal kapcsolatos garanciális és garanciaidőn túli javítási, raktározási, bővítési, kihelyezési, visszavételi és egyéb műveleteket. A modul az eszközöket elemekből felépített konfigurációkként és tovább nem bontható alkatrészenként is képes kezelni. A konfigurációk a raktári nyilvántartás elemeiből építhetők össze. Konfiguráció lehet egy PC, egy számítógépes munkahely monitorral és nyomtatóval, vagy egy szoba szőnyegezéssel és bútorzattal. Az erőforrás-kezeléshez kapcsolódik az adott alkatrészekhez, részegységekhez, javakhoz ajánlott szervizek és szakemberek nyilvántartása is.

Adminisztráció és testre szabás

Az adminisztratív feladatok közé tartozik az adatbázis és a felhasználói felület módosítása, felhasználók és jogosultságok definiálása. A testre szabás legnagyobb részét a Web felületen végezhetjük: a rendszer külső megjelenését, ablakokat, adatbázis-nézeteket, a navigációs panelt és a csoport-jogosultságokat lehet módosítani és operátori szintekhez, vagy egyes felhasználókhoz rendelni.

Folyamat-automatizálás

A levelező-rendszerrel összekapcsolva a help desk képes meghatározott formátumú levelek alapján automatikusan hiba- és munkajegyeket nyitni vagy lezárni, vagy az incidensek állapotáról értesítést küldeni a felhasználóknak és az operátoroknak. Az incidensekkel kapcsolatos egyéb tevékenységek (pl. riasztás túl régen nyitott hibajegyről vagy többfelé ágazó munkafolyamat indítása) kezelése is nagymértékben automatizálható, ami csökkenti a személyzet terhelését.

Microsoft SMS integráció

A Microsoft SMS Inventory adatbázisához kapcsolódás lehetővé teszi a készlet-információk felhasználását a hibaelhárítási folyamat során (szoftver- és hardverleltár).

Kiegészítő modulok  

Kiegészítő modulok a szolgáltatási szint emeléséhez, például távfelügyelet, WAP-hozzáférés, vevői elégedettséget mérő kérdőívek, vonalkód-olvasás, adatkapcsolat más alkalmazásokkal, stb.

 

BMC Software, Inc.